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接听电话遭骚扰 客服人员普遍心理亚健康 

信息来自:    发布日期:2009/6/11   浏览次数:1463  

在生活质量日益提高的今天,现代人却被快节奏的工作和生活带来的压力或烦恼困扰着。据市精神卫生中心统计,诊疗人次以每年20%至30%的速度递增,其中以20至40岁的中青年人居多,特别是一些特殊职业人碰到困扰后更易出现抑郁、焦虑、紧张、失眠等各种不适,从而导致工作效率下降,人际关系障碍,婚姻家庭矛盾等。

专家建议,有必要为一些压力特别大的特殊职业者设置专门的心理疏导室,及时清理这些人的心理问题。

无奈病人呻吟声 夜班医护者“胆战心惊”

市精神卫生中心护理部主任曹新妹告诉记者,几乎每位护士都曾为病人的无理取闹,或是工作压力偷偷哭泣过,也有一些护士整天面对血淋淋的伤者,在心理上留下阴影。

华山医院门急诊副主任顾建英告诉记者,新的医生、护士对于抢救各种各样的病人开始都会产生不适,不过好在能慢慢适应。此外,急诊科医务工作者轮流值夜班,很多人对上夜班都会有“胆战心惊”的感觉。“多数医生都害怕上夜班,”顾主任说道,“整夜听病人呻吟让人很难熬。”

据顾建英介绍,一般护士受到委屈或心理压力大,护士长都会给予特别关注,谈心、安慰、沟通是最常用的方法,也不乏有护士会咨询心理医生。

接听电话遭骚扰 客服人员普遍亚健康

一位从事前台接待的曾小姐向本报反映,她每天要接不同的电话,作同样的答复或解释,有时还要追踪反馈信息,时间长了,头晕目眩、烦躁易怒就缠上了她。

上海电信的黄小姐专门负责处理10000客户投诉。由于投诉者大多不会心平气和,有少数人还会无理取闹,长期下来,黄小姐一看到投诉单就出现恐惧心理。

移动上海公司1860客户服务中心热线经理唐小姐称,上海移 动共有900万用户,月初或月底1860服务人员尤为繁忙。1860接线人员常会接到情绪激动的客户打来的投诉电话,夜间甚至还有骚扰电话。

根据公司的规定,接线人员必须基本满足、理解客户的要求,不能主动挂断客户的咨询电话,因而接线人员在长期侵扰下都不同程度地出现烦躁、疲劳或头疼等亚健康状态。

对此,公司辟有专门的休息室,确保1860接线人员在8小时工作时间内也能充分休息,及时发泄不良情绪。另外,公司还按需开辟心理专家咨询热线,定期请专家和员工面对面就诊。

管教犯人费心思 四成多狱警患焦虑症

“我被判有期徒刑,过几年就出去了;而你要在这里待一辈子,我看你像被判了无期徒刑!”在本市松江的上海市少年管教所里,一个少年犯曾冲着干警这样喊道。

据了解,少管所共分为7个管区,每个管区有犯人100多名,配备警力约20名。1名普通干警要负责一至两个寝室,管理10人左右,每天工作8小时,还不包括值班。对于刚刚入狱新进犯,因为其情绪波动很大,干警们就更要特别花费心思。

记者在一份对某监狱201名干警的问卷调查中发现,相当一部分一线干警患有各种心理疾病:43.78%的人承认有焦虑症,17.91%的人缺乏信心,12.44%的人性格执拗,12.44%的人存在恐慌,6.7%的人冷漠,0.5%的人行为失控。同时,37%的人感到热情减退,43%的人感觉过度疲劳。

上海市监狱管理局党委书记、上海市司法局副局长张凌接受采访时表示,上海市监狱管理局对心理矫治工作十分重视。他说,监狱干警因常年和犯人一起生活在封闭环境中,接触大量社会阴暗面,进行着“家———监狱”两点一线的单一生活轨迹,因此他们的心理健康十分值得关心。如果他们的心理问题不排除,犯人的心理健康也必然会受影响。

人际关系难处理 体面白领有苦说不出

穿梭在各高档写字楼里的白领,有着让人羡慕的体面工作,但他们也有自己的烦恼,有的“时不时担心自己的电话响起”,有的“下班后还处在紧张状态”等等。

王小姐在保险公司做销售员近半年了,客户的不断增加,不仅没有让她高兴,相反她却越来越害怕工作,特别是当她与新客户、男客户、经济实力很强的客户交谈时,就会面红耳赤、心跳加快,不敢正视对方。更为尴尬的是,她与客户签合同时,手常常会抖得厉害,字写得东倒西歪。

25岁的陈先生大学毕业后在合资企业做管理工作,可以称得上前景一片美好。但是单位里复杂的人际关系,却每天把他搞得精疲力竭,让他一想到工作就无名恐惧。

专家建议

设立疏导室清理心理问题

社交焦虑障碍,又称社交恐怖症,主要表现害怕社交场合并有回避。市精神卫生中心张海音主任医师分析称,一般性格内向、敏感、胆怯、害羞的人较易出现这样那样的心理问题,他们大多在小时候受到家庭的溺爱,或自幼“关在家里长大”缺少与人交往的经验,因此与人接触时显得特别拘谨,害怕自己的难堪被人发现,从而导致对工作的恐惧。

张海音主任医师表示,出现工作“恐惧”的心理状态时,需要采用科学的方式进行自我调节。张医师建议,有条件的话应该对一些特殊职业者都设立专业的心理疏导室,不要让心理问题郁积。

他同时还分析认为,社交焦虑障碍得病的最根本原因在于,人们在社交时出现紧张、尴尬、不自然时就完全不能接受。实际上强求“自然”,才是最大的不自然。因此,张医师建议这类人即使感到紧张,也不要回避交往。因为“回避交往”这个行为本身也在暗中加强了觉得自己不自然的那种感觉。对于严重的社交焦虑障碍患者,张医生认为通过认知行为治疗、社交技巧训练,必要时辅助药物治疗,是能够得到改善的。

目前,公安机关为了及时疏导办案民警的心理问题,专门建立了有关心理疏导室,配备专门的心理医生在办案后进行及时的疏导。有关专家认为,这种心理疏导室可以在特殊的行业进行推广,解除工作在特殊岗位上的员工的心理恐惧及阴影。

相关案例

工作压力大

员工火烧仓库

21岁的黎进谷来自安徽贫困山区,在上海一家公司当仓库保管员。其间,因工作认真负责,他还承担一份制作仓库的统计报表的额外工作。但自从领班告诉他,报表做得好每月能得到100元奖励,但若做不好则要倒扣100元后,他满脑子都想着如何把报表做好。

几个月后,黎进谷被查出患有乙肝,在医院接受治疗后感到浑身难受,继而产生自杀的念头。当天晚上,他把自己反锁在堆放橡胶制品的仓库里,用打火机点燃一块洗碗布后,往身后一扔,接着又拿起美工刀割腕,再用剪刀戳肚皮,很快失去知觉。

市精神卫生中心对黎进谷案发时的精神状态进行了司法医学鉴定,认为他因为工作压力太大产生抑郁反应,对放火这一行为性质和后果的辨认能力和控制能力有所削弱,评定为限定刑事责任能力。

 

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