一、前言。
谘商(counseling)是谘商师运用专业谘商技巧协助当事人经由会谈了解个人困扰,学习解决问题,作决定,并能在思想,情感与行动上作积极改变,以便能自我成长,适应与发展的专业助人历程;而谘询(consultation)则是由具有专门知识的专家向求助者提供资讯,知识与经验的活动,通常具有教导,教诲,指示或指导的性质.一般而言,谘询著重於求助者认知上的改变,而谘商则相对的较重视情感的成份;然而两者亦有下列的不同；
(一)谘询者较不若谘商者涉入助人历程中;(二)谘询较具问题解决导向;(三)谘询的对象不限於当事人本身,当事人相关的个人,团体或体系都可以成为被谘询的对象;(四)谘询常於自然情境中实施,谘商则常在设计或布置的场所,如谘商室或谘商中心实施;(五)谘询更著重於在危机或压力情境下对被谘询者提供紧急服务;(六)谘询不重视当事人人格的改变(魏丽敏,黄德祥,2004)。
二、谘商与谘询应有之沟通技巧
尽管谘商与谘询有上述型态的不同,然而基本上,谘商与谘询都是以语言沟通为主,两者均注重一些基本的助人技巧如专注,倾听,引导,澄清,同理与接纳,摘要等技术,谘商师,教师或图书馆馆员在谘商或接受谘询时均可应用下列技术对当事人作沟通与服务(Gladding,2000)。
1、专注(attending)
在谘商谘询初期,应与当事人建立契合(rapport)的关系,倾听其问题,发展相互的信任感,并专注於当事人的语言与非语言行为,并尽可能的以真诚,关怀,非判断与温和的态度面对当事人.艾根(Egan,1986)以SOLER代表专注的要项,包括:(一)S(面对面地,Squarely);(二)O(开放,Open):身体姿态开放自然;(三)L(倾斜,Lean):身体稍向前倾;(四)E(眼睛,Eye):与当事人目光接触;(五)R(放松,Relaxed):态度放松.亦即在接受谘商或谘询时,谘商师及专业谘询者目光能与当事人自然地接触,身体仪态应开放自然,面部表情温馨关注,身体稍向前倾,且能自然地面对当事人,心无旁鹜地聆听当事人的陈述。
2、引导(leading)
Patterson与Welfel(1994)列了一份表格供谘商师引导当事人了解其问题与检视问题内容,以确定问题解决的方向,以提高助人的效力(Gladding,2000)。
3、澄清(clarification)
澄清就是能在谘商或谘询中显现当事人谈话或问题的重点,使当事人能把相关问题的主题或反应表露出来,此技术主要在於重述当事人的思考与情感,能凸显当事人所述说的话语与相关课题。
4、同理(empathy)
同理指谘商者能敏锐的觉察当事人的情感,经验与个人意义,与其感同身受又不会陷入情感的泥淖中;良好的同理心不使用批评,判断,建议,忠告等指导性方法,反映当事人的情感与思想观念让当事人有被了解的感受,以协助其作更深层的自我探索.
5、摘要(summarization)
摘要是将当事人所说过的内容,所表达出来的零乱,含糊的情感,想法或很重要的资料作一整理,把类似的讯息合并,再以简单,明了,确定的方式表达出来,以协助当事人了解其问题所在,而能现出目标及头绪.(冯观富,1993)。
6、具体化(concreteness)
具体化是协助当事人集中或敏锐地标示自己的情感与经验,使当事人能将自己的问题具体明确化.如果助人者本身也相当明确(specific),则具有加乘效果;具体化技术在使当事人所关切的事务清晰,不混杂,进而更能了解自己。
中国辅导学会谘商专业伦理守则
6.1. 谘询的意义：提供谘询是鼓励当事人自我指导,适应及成长的关系和过程；
6.2. 了解问题：谘商师提供谘询时,应设法对问题的界定,改变的目标及处理问题的预期结果与当事人达成清楚的了解；
6.3. 谘询能力：谘商师应确定自己有提供谘询的能力,并知悉适当的转介资源.(参看2.6.3)；
6.4. 选择谘询对象：为帮助当事人解决问题需要请教其他专业人员时,谘商师应审慎选择提供谘询的专业人员,并避免陷对方於利益冲突的情境或困境；
6.5. 保密：在谘询过程中所获得的资料应予保密.(参看2.3.10. h) ；
6.6. 收费；谘商师为所服务机构的人员提供谘询时,不得另外收费或接受报酬.(参看2.4.1)图1 引导当事人反应技巧。
最少引导的反应,回答。
沈默；
当谘商师一点也没有言辞上的反应,当事人将普遍感到一些对於继续的压力,及将选择如何从谘商师继续最少的输入；
接受；
谘商师知道当事人先前叙述如“是的”或“嗯～”的反应.当事人是被言辞鼓励去继续,但是谘商师那里没有满意的刺激；
再叙述(改述,解说)；
谘商师再说一次当事人的话,包括内容和反应,使用几乎相同的字词.当事人被唤起再次检视已经说过的话。
澄清；
谘商师叙述当事人用他或她自己的话说出来的意思,并试著澄清当事人的意思.有时候当事人叙述的许多要素是产生单一反应.谘商师对於真实地感觉及正确地传达的能力是重要的,并且当事人必定测试谘商师引导的“适合性”。
赞成,认可(断定,断言)
当谘商师断言讯息的正确性及鼓励当事人自己决定下当事人的努力.“那是好的新讯息”或“你似乎正得到较多的控制”.当事人可能依循较多的解释,当他或她找到合适。
一般性的引导
谘商师指引当事人说较多有关一个特殊的主题叙述如“告诉我你的意思”，“请说较多有关那的事”，当事人被期望遵照谘询师的建议。
解释
谘商师使用心理对话原理去提示当事人压力的来源或解释於当事人的动机及行为.谘商师的叙述是被做为假设,当事人是被面对可能地看见自己的新方法。
转变(劝说)；
谘商师试著转变当事人行为或知觉,藉著活动地劝说的不同行为,或暗示较当事人,这些行为表现的不同生活事件解释；
恢愎信心；
谘商师以他或她的判断,叙述当事人观点不是异常的,有相同问题的人们已经成功地战胜它们.当事人能够感到恢愎信心是支持的,但可能也感到他或她的问题,由於谘商师认为不重要而是被打折扣,不全置信的；
介绍新的讯息或一个新的意见；
谘商师从当事人的最后叙述中移开,鼓舞当事人去考虑新的材料；
最大引导的反应,回答；
资料来源:Gladding, 2000, p.146
7、问题解决技术(problems solving skills)
Nelson-Jones(1988)提出DOSIE五阶段问题解决模式,D代表(描述)(Describe)：即描述与辨别问题；O代表「操作」(Operationalize)；操作问题；S代表“设定目标”(Set goal)：设定与协商处理的目标；I代表“处理”(intervene)；E代表“离开”(Exit)：结束,离开,并巩固自我协助技巧。此技术注重情感,思考与行动三层面的应用,可协助当事人增强自我帮助之技术提升。
三、结语
谘商与谘询即以语言沟通为主的专业取向助人工作,目的在帮助当事人了解问题,澄清目标,以自我成长与解决问题为导向,然而当事人在求助过程中常因情绪或沟通不良造成误解而使协助结果大打折扣,因此如何使助人者具备上述助人沟通技巧将是协助当事人解决问题之钥,笔者在此提供沟通技巧,期与助人者共同正视此重要课题,相信必能使谘商与谘询收到事半功倍之效果。
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