等待效应的管理应用 

　  等待效应的管理应用

　　在管理中，优秀管理者常常利用这种效应的作用，使员工产生一种对新任务的等待心理，以促进员工的工作兴趣、态度和行为发生积极的变化。

　　对排队等待心理的实验主义研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中，David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：

    1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);

　　2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(Pre-processand post-process waits feel longer than in-process waits);

　　3.焦虑使等待看起来比实际时间更长(Anxiety makes waits seem longer);

　　4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(Uncertain waits are longer than known，finite waits);

　　5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(Unexplained waits are longer than explained waits);

　　6.不公平的等待比平等的等待时间要长(Unfair waits are longer than equitable waits);

　　7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长(The more valuable the service，the longer people will wait);

　　8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长(Solo waits feel longer than group waits);

　　另外，在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：

　　9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);

　　10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones);

　　总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。