妇联维权工作中引入心理咨询的实践与思考 

胡锦涛总书记在十七大上提出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系”。“心理疏导”第一次通过官方途径进入了公众视野。心理咨询如何能实现“人文关怀和心理疏导”？如何能够运用到思想政治工作中？这些前所未有的问题与当前构建“和谐社会”的工作形势有着密切的关系。
　　胡锦涛总书记指出，构建社会主义和谐社会的过程，就是在妥善处理各种矛盾中不断前进的过程，就是不断消除不和谐因素、不断增加和谐因素的过程。寻求正确的、妥善的、科学有效的工作方法来处理矛盾，是构建“和谐社会”的关键所在。市妇联主席张丽丽在十三届妇代会中提出“开展婚姻家庭问题专项研究，依托心理咨询和维权热线专家队伍提供科学有效的个案服务，进一步提高婚姻和家庭生活质量。”
　　本次课题调研，前期由心理咨询师设计了一套针对性的问卷，在杨浦区妇联信访接待窗口随接待工作一同发放，即时回收。同时下发到杨浦区各个街道和居委的妇联组织窗口，发放给前来咨询的居民。经过回收统计，成为了这次课题研究的基础数据。
　　一、妇联维权工作的现状与问题
　　1、妇联信访案例的数据分析
　　2005年杨浦区妇联将心理咨询引入信访接待工作中。我们对信访接待窗口2008年1月至10月的登记卷宗做一整理分析，这期间妇联领导与心理咨询师共同接待了个案434件，合计580人次。其中婚姻家庭纠纷问题231件，占个案总数的53.23%；妇女维权问题103件，占23.73%；子女教育问题76件，占17.51%；人际关系问题24件，占5.53%。信访窗口的问卷调查发现，54%的信访者都觉得“虽然可以正常生活，但觉得心情苦闷，希望得到安慰”，19%的人觉得“非常痛苦，正常生活很受影响”。
　　数据分析说明当前妇联维权工作的焦点仍然集中在妇女婚姻家庭领域，婚姻家庭问题包括家庭暴力、离婚财产纠纷、丈夫外遇、婆媳纠纷、婚内赡养等各种问题。而婚姻家庭问题给人带来的痛苦又是巨大的，严重影响广大妇女的生活质量。
　　由此可见，解决妇女的婚姻家庭问题，提升婚姻质量，促进家庭和谐，是妇联维权工作中较为重要的部分。由此也体现了创建“平安家庭”的重要性。对妇女婚姻家庭问题的重视关乎民生大计。
　　2、妇联信访群众的心理现状分析
　　因婚姻家庭问题上访的妇女，年龄集中在30岁到50岁之间，上访问题集中在家庭暴力与离婚财产纠纷两大问题。这些妇女通常在婚姻中处于弱势，有的遭丈夫殴打虐待，有的因丈夫外遇而申诉无门，想离婚又得不到相应的财产权益。她们集中表现为情绪抑郁，悲观绝望，在诉说中哭哭啼啼，带有怨憎。大多数婚姻家庭问题信访对象的情绪已严重影响正常生活，自诉“生不如死”，她们亟需心理上的情绪疏导帮助，调整心态，重建信心。
　　人格与认知方面，她们又普遍存在“依赖”“忍让”“软弱”的人格特点。她们中大多数对婚姻关系非常依赖，对丈夫的不轨暴行一而再再而三地忍让退步，有的被殴打多次还不愿离婚，有的几次婚姻都遭遇暴力。
　　对于这些妇女，原有的维权模式帮助无法改变其根本的人格缺陷，应运用心理专业知识引导并帮助其树立自尊自强的人格，重建人生。
　　除婚姻问题外，比较常见的还有邻里纠纷、工作维权等涉及人际关系的信访者。他们普遍具有攻击性人格倾向，在遭遇人际纠纷时，会采用过激手段还击，主动挑起进一步的矛盾。在信访倾诉时他们十分激动，语速快音量大，难以平静。如果妇联干部无法当场满足其维权需要，他们会暴躁愤怒，对妇联干部横加指责。对这类群众很难晓之以理，稍有不慎便会激发其恶性情绪，导致场面失控。因此在接待这类群众中，必须用专业的心理学技巧先加以安抚，使其平静恢复理性后再与之沟通。
　　在信访工作中，有时候会接触到一些俗称“老上访”的对象，他们因琐事反复上访多次，有的甚至已上访了多年。他们态度强硬，思维固执，以不达目的绝不罢休的姿态反复要求信访人员解决自己的问题。有些甚至以自杀、绝食等方式相威胁，成为上访工作中公认的难以解决的难题。这类上访者普遍带有偏执的人格特征，有些是偏执性人格障碍。偏执性人格障碍是一种具有病理性固执信念、易走极端的人格障碍。临床表现是过敏多疑、固执己见和极度容易记恨他人。表现在信访问题上，他们比常人更容易感到被侵权，怀疑他人，并且固执认为自己应该申诉到底。这样的信访者具有高度的病理性，急需专业的心理工作人员针对其心理状况进行调整，将其人格拉回常态。
　　由此可见，妇联维权工作中接触到的人群是多种多样的，但不管因为什么样原因来访，其自身心理问题都不可忽视。无论是因心理问题而诱发冲突，还是因艰难处境而引起心理失调，单一维权方式都很难解决其心理层面的问题。于是心理问题和现实问题便互相作用，恶性循环，为社会增加了不和谐因素。
　　3、引入心理咨询的必要性
　　综上所述，心理咨询的介入恰到好处地弥补了以往妇联信访接待工作的单一性，为妇联信访工作的全面深入起到了良好的协助作用。特别是街道妇联部门渗透于社区生活的第一线，对信访妇女的家庭状况和突发事件能够做到即时干预。创建“平安家庭”，构建“和谐社会”，其核心思想都在于人际关系的和谐。心理咨询正是以专业的心理学视角对人的种种不正确、不健康的理念进行疏导解惑的过程，帮助来访者达致身心健康，构建和谐的人际关系。
　　二、妇联维权工作中引入心理咨询的依据
　　1、十七大为维权工作指明新方向
　　十七大会议上，胡锦涛总书记的重要讲话前所未有地提到要将心理学引入政府工作方法中，以正确的、科学的方式促进和谐，这为妇联工作的开展指明了方向，引入心理咨询协助妇联维权工作，是党和政府理论支持下的积极探索，也顺应了构建“和谐社会”的整体思路。
　　上海市妇联主席张丽丽在十三届妇代会上提到了“积极推进集妇女信访、心理疏导、法律援助和维权预警为一体的维权工作网络建设”，标志着市妇联在整体工作规划中对心理咨询的重视。
　　2、心理咨询作用于妇联维权工作的理论依据
　　心理咨询是指咨询师运用专门的心理学知识，通过解释、澄清、忠告、建议等方式，在与来访者的交流中帮助启发来访者处理问题、增加个体适应性、提高心理健康水平的一种技术。
　　在实际运用中，心理咨询实质上是一种技巧性的谈话，它是以帮助来访者提高自己为目的，它常用的一些技巧在妇联信访接待窗口中也适用：
　　共感。共感指咨询师设身处地地理解对方的想法，准确地体会对方的内心感受，领悟其真正要表达的内容，作出正确的即时反应，即解释来访者表述的内容，共鸣来访者情感，让来访者感到自己被理解接纳。这种技法在信访窗口是常用的，可让信访对象感受到被理解和支持，增进对妇联干部的信任，利于维权工作的进一步开展。
　　关注。关注技术指咨询师无条件地从整体上接纳来访者，并以坚定态度注意和肯定来访者自身存在的积极因素。通常咨询师会以肯定的言语帮助来访者发现潜在的积极因素，从而正视问题，缓解情绪。应用于信访接待时，通常用来鼓励一些生活受挫，情绪抑郁的妇女，调整其视野，增加其生活的信心。
　　倾听。心理咨询意义上的倾听是带有技巧性地获取信息的途径。要求咨询师全神贯注、客观全面地接受信息、留意来访者的非语言表述。倾听有时候是一种技巧性的态度。不仅仅是咨询师在接待信访工作时要做到，也同样适用于信访接待干部本身。以倾听的态度面对信访对象，首先是让他们感到被加纳，从而打消顾虑，信任并听取信访意见。
　　解释：是指咨询师根据心理学的理论观点、合理的思考方式或个人经验，对来访者的求询问题进行有说服力的剖析和说明，使来访者扩展视野，调整思路。解释要取得良好效果不容易，需要长期的摸索实践。事实上，妇联信访干部在接待工作中正是大量地采用了解释的技巧。解释的要点是扣准主题、适合来访者的接受和理解能力、着重点出事态中的积极因素。
　　各种心理技巧的运用，有效地稳定了各类信访群众的心理状况，立足于专业，为妇联信访维权工作的顺利开展起到了作用。
　　3、心理咨询与信访接待工作的相似性
　　工作方式相似：都是在固定的时间，相对独立私密的空间进行的，通过与对象面对面沟通交谈，为来访者提供所需的咨询服务。
　　互动模式相似：都是通过倾听来访者陈述问题，询问相关信息，了解需求和目的，分析问题的关键，寻找解决的途径，使来访者满足需求，达到减少或停止上访的效果。信访双方通过语言交流的方式，互相沟通、咨询协商。
　　工作本质相似：通过接待过程，不仅起到了信息传递、答疑解惑、协调解决问题的作用，更多时候是帮助来访者缓解精神压力，重新振作生活的信心，启发他们寻找其他适合的解决之道。
　　可见，无论是工作的形式、内容，还是性质，信访工作与心理咨询都有着密切的联系。正是基于以上的认识，杨浦区妇联可行性地将心理咨询工作引入了妇联的信访接待工作，三年来取得了良好的成果。
　　三、心理咨询作用于妇联维权工作的途径与方法
　　1、组建服务队，参与信访接待
　　杨浦区妇联组织一支由二十余名国家职业心理咨询师组成的志愿者队伍，每周四在接待窗口参与妇联领导接待。由妇联领导回应关于政策、法律等层面的实际问题，心理咨询师从旁协助的主要作用是倾听共感支持，当场疏导情绪。对典型的心理问题，或者非常适合从心理层面加以解决的来访者，为其提供一些免费的后续心理咨询。
　　2、热线服务，专业人士接听
　　在杨浦区妇女儿童活动中心，区妇联除设置了专门的心理咨询室外，还开通了一条妇女心理咨询热线，由心理咨询师每周在固定时间接听，为广大妇女提供便捷、专业的心理咨询。也为一些不敢直接来面询的妇女打开了另一扇援助之窗。
　　3、专题讲座，普及知识
　　针对妇女群体缺乏正确的婚恋技巧和心理常识这一问题，区妇联组织心理咨询师策划了一系列专题讲座，内容涉及婚恋家庭和亲子教育，也有人际关系协调等内容，让广大妇女通过讲座普及学习心理知识，防患于未然地处理好家庭人际关系。
　　4、后续跟进，提供个案服务
　　在妇联信访窗口接待中，有些妇女虽是来寻求维权帮助，但明显带有心理问题，且严重影响其正常生活。针对这种情况，咨询师会主动建议对方接受后续的心理辅导。咨询师在信访工作结束后利用自己的时间单独约见来访群众，对其进行心理疏导，帮助其调整心态，重振信心。这种后续个案服务的方式更能体现人文关怀的特质。
　　5、协助沟通，参与解决“老信访”问题
　　妇联安排咨询师参与解决老信访的接待工作，将说理改为心理安抚，能有效地缓解对方情绪，促进“老信访”问题的解决。在进行常规政策疏导的同时，如有条件对“老信访”加以后续的心理辅导，纠正其人格偏差，恢复正常心态，必将有助于控制和减少尖锐矛盾。
　　6、危机干预，紧急处理
　　在维权工作中，有时会遇到紧急情况，如信访对象实施自残行为，以自杀相威胁，或婚姻家庭中突然爆发暴力事件导致当事人无家可归等等。咨询师介入实施危机干预，安抚信访者当下情绪，平息其激情状态，再进行沟通，能起到缓冲作用，防止事态恶化。
　　7、对公职人员的心理培训
　　具备心理知识的公职人员能够更有效地开展维权工作。对公职人员开展一系列心理培训，一是让妇联干部能运用科学方法处理工作，接待群众；二是提高公职人员的心理健康水平，以更好状态投入纷繁高压的维权工作，缓解工作压力。
　　四、展望未来与思考总结
　　心理咨询在妇联信访维权工作中发挥了作用，同时也存在不足，比较明显的有：一、人员不足，队伍有待加强建设；二、宣传不足，形式单一，影响群众对心理咨询认知度和接纳度；三、管理不足，资料欠细，对既往工作缺乏书面记录整理；四、反馈不足，缺乏追踪后续机制。这些问题影响了心理咨询的效能发挥。
　　因此在将来的工作中，我们期待从以下一些方面加以改进：
　　加强管理，专人负责。加强对咨询师的统一管理调度，由专人专职负责跟进，安排工作明细，做到整个队伍的职业化、系统化、严格化。井然有序地配合妇联工作。
　　加强宣传，扩大范围。要扩大宣传平台。在妇联的网站增设心理咨询专栏，在各社区增设心理导航的宣传资料发放点，以群众喜闻乐见的形式扩大宣传范围。
　　现场评估，及时跟进。完善心理咨询对信访群众的心理评估机制。改进存档制度，在信访接待窗口工作时发放特别设计的登记表格，由咨询师评估对方的情绪状态、心理状态、人格状态、危机预测，清楚填写于表格上。咨询师的评估应与妇联信访登记表格一起存档，作为后期工作的资料。对于情况严重者也有了跟进依据和交接档案。
　　渗透基层，延伸培训。对基层公职人员，如街道居委的妇联负责人，应普及心理知识，增加应对突发事件的能力。在办公8小时以外，如遇紧急情况，如危机干预等，可增加应对的把握能力。
　　心理咨询服务也可理解为维权载体的一种，它以专业视角帮助人们构建和谐的身心，处理复杂的人际关系。现在心理咨询走入政府视野，作用于更多人。希望它能够更加紧密地结合进妇联的维权工作，不仅进入工作体系，更进入广大妇女的维权意识中，让每一个妇女在维权的同时都能主动接受心理学的帮助，提升生活质量，奔向和谐、平安的新生活。 齐鲁心理网